Call centers, el regreso
El otro día conocí a María en un café en el centro de Lisboa. Llevaba ya algunos años en el país. Había venido con una beca de prácticas que le permitía trabajar en una asociación y una vez finalizada la beca encontró empleo en una ONG. La suerte poco tiempo duró. La ONG vio recortadas sus subvenciones y María perdió su puesto. Nada que aquí no conozcamos.
Después de meses de buscar sin éxito, una ETT la contrató para trabajar en una empresa que a su vez daba servicio a una gran multinacional informática de antivirus. O sea que era contratada para volver a ser contratada para ser contratada de nuevo, al mínimo coste. Su misión: solucionar, vía call center, los problemas que los usuarios de esta marca tenían con su antivirus. "Hola, le atiende María, que desea", pasaba a ser su mantra diario.
María me comentaba como ahora estaba en su mes de formación, y que dicho mes sólo lo cobraría una vez superados los 31 días de "aprendizaje". Y, ¿en qué consistían? Pues, a parte de escuchar, y asentir, a las virtudes y buenas prácticas, primero, de la empresa de servicios que la contrataba vía ETT y, después, a las de la multinacional en cuestión, tenía, por las noches, una vez en casa, que estudiar informática. "¡Yo que soy licenciada en letras!", decía. Si al cabo de dos o tres semanas no superaba la prueba, a la calle y sin un duro.
Su salario, de 850 euros al mes, era resultado de sumar complementos varios: manutención, transporte…, con el consiguiente bajo coste para la empresa. Y sus 40 horas semanales, se distribuían, semana a semana, en función de las necesidades de la multinacional. Hoy llega a trabajar a las 10h, mañana a las 12h, pasado a las 16h. Y, ¿su función? ¡Sorpresa! No sólo consistía en lo que decía el anuncio, de dar respuesta a los problemas informáticos de los clientes, sino, en caso de que alguno de ellos "osara" amenazar con abandonar la compañía, la misión de María era no dejarlo escapar. Para tal fin, contaba con un protocolo exhaustivo para amarrar al usuario. Si fracasaba, que acatara con las consecuencias.
"No voy aguantar", me decía. “Pero, ahora, en Portugal, sólo encuentras trabajo en dos sitios: en la hostelería o en los call centers”. María me comentaba, de este modo, el regreso de los call centers a Europa. O más bien dicho, a la periferia de la Unión Europea. La misma multinacional, señalaba, ahora tenía su principal servicio de atención telefónica para el mundo hispano en Portugal, para el mundo anglosajón en Grecia y su sede central, con bonificaciones fiscales, según María, en Irlanda. La tercermundización de nuestros derechos laborales.
Una tendencia que se repite en Estados Unidos y en Europa. Aquí, en el Estado español, Telefónica fue una de las pioneras, cuando, a principios de este año, comunicó su voluntad de "repatriar" dichos servicios. Crear empleo y mejorar la asistencia, dicen ser sus objetivos. La realidad es mucho más mundana y tiene que ver con la precariedad, el paro y la crisis. Demasiadas Marías son las que tenemos.
* Publicado en Público. www.esthervivas.com
