¿Digitalización o blindaje de la administración pública?
Por Cristina Ridruejo*. LQSomos.
“Todos nuestros agentes están ocupados, vuelva a intentarlo pasados unos minutos”.
Y te cuelgan. Ni siquiera te dan la opción de esperar escuchando la dichosa musiquita el tiempo que haga falta (¡que lo haríamos!). No hablo de una empresa privada, hablo de la Tesorería de la Seguridad Social (aplicable a cualquier otra entidad pública de todos los niveles de la Administración).
A la enésima llamada, consigues que te atienda una máquina, que antes resultaba indignante pero a estas alturas viene acaba siendo casi un triunfo.
Teclee uno a uno los dígitos de su DNI. Si desea xxx, pulse o diga “uno”, si desea xxx, pulse o diga “dos”.
Lo que deseo, maldita máquina de mierda, es que me atienda un ser humano a quien poder explicar mi problema.
Después de pulsar todo lo pulsable para intentar conseguir una cita presencial, otra grabación te dice: En este momento no hay ninguna cita disponible. Le recordamos que puede realizar sus trámites en nuestra página web.
Vas a la página web, pero tampoco puedes realizar la gestión porque no eres capaz de encontrar en cuál de los veintisiete mil apartados y recovecos digitales está lo que buscas, o porque la aplicación no da citas en todo el mes, o porque no tienes DNI electrónico. O simplemente porque no tienes o no sabes usar el ordenador (¡que parece que hoy en día toda la ciudadanía de cualquier edad está obligada a saber usar todo!).
Todas las administraciones públicas se han pasado a la digitalización y lo pregonan con orgullo. La digitalización se considera incuestionable, imposible de criticar porque es un signo de “progreso”. Pues si esto es el progreso, paren que me bajo.
El supuesto “progreso” de la llamada digitalización consiste en que para cualquier trámite que tengas que hacer con la Administración Pública, te atiende una máquina y no un ser humano. Lo que llamo una máquina puede ser un software en una página web o una aplicación, pero también puede ser un software telefónico que hace lo mismo pero a través de preguntas y respuestas pregrabadas. En ambos casos te atienden máquinas, no seres humanos.
El objetivo es doble (al menos):
♦ blindar el acceso a la ciudadanía (cuanto más complicado es reclamar un derecho, aclarar una duda, solicitar una ayuda, menos lo hace la gente);
♦ despedir personal de atención; no solo porque ya no te atienden, sino porque a través de las diversas máquinas, eres tú quien hace parte del trabajo que hacía antes el funcionariado.
Si la tramitación digital (que NO funciona bien todavía) fuera una opción, una alternativa más para quien la desee, me parecería perfecto. A ciertas personas o en ciertos casos facilita mucho las cosas. El grave problema es que, a medida que se digitaliza, se suprimen las alternativas presenciales o telefónicas que conlleven hablar con un ser humano, con lo cual esto no es una opción, sino una imposición autoritaria a toda la población, tenga competencias digitales o no.
Si nos imponen la tramitación a través de máquinas, ¿qué ha sido de las oficinas de atención pública? Pues este es un ejemplo: un día conseguí, tras mil llamadas, una cita presencial en la ventanilla única de atención al contribuyente del Ayuntamiento de Madrid. Acudí con el libro bajo el brazo, convencida de que me esperaba una de aquellas enormes salas de espera atestadas. Cuál fue mi sorpresa cuando al llegar, no solo no había nadie, sino que la oficina estaba directamente diseñada para que no hubiera nadie. ¡No solo no tenía aparato de sacar el numerito, es que ni siquiera tenía sala de espera! En el centro de un espacio diáfano con escritorios diseminados, todo muy moderno y minimal, diez sillas de diseño formaban un círculo, y eso era todo. Ventanilla única para todo Madrid y había diez sillas, que además estaban vacías porque aquello estaba desierto. El blindaje funciona: la gente no logra acceder.
Si niegas a la ciudadanía la atención, si conviertes en un periplo conseguir cualquier trámite o mera consulta, sabes que te estás quitando de en medio al 80% de las consultas o más. La gente simplemente aceptará con resignación lo que la Administración le imponga, porque no ve forma de cambiarlo.
La digitalización es una muralla infranqueable, con almenas y troneras, es un blindaje de la atención pública, es una pérdida de derechos ciudadanos. Solemos mencionar la falta de atención con indignación, pero creo que debemos dar un paso más y empezar a considerarlo como otra pieza del deterioro de derechos que estamos sufriendo e incluirlo entre nuestras reclamaciones de servicios públicos.
¡Digitalización como alternativa sí, como única vía NO!
* Miembro de Mujeres x la República. Forma parte del colectivo LoQueSomos
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Excelente nota. Y le llaman “Inteligencia Artificial”. Aquí en Argentina la ‘Ayuda’ es un aparatejo que bautizaron: “Boti”. Funciona en las oficinas de Atención al Público, en los hospitales, en consultas por COVID o violencia de género, etc. Diseñadas como si la vida fuera binaria. Ni Orwell imaginó tanta cosificación. Yo tuve un serio problema el 11/11 último y luego de tratar de obtener una respuesta, en vano, envié mails a 15 lugares del Estado, desde el presidente Fernández pasando por ministros, secretarios, directores, etc. Sólo necesitaba que “ALGUIEN” respondiera “Sí” o “No” a la pertinencia de una norma de AFIP. Tratándose de una afectación de salud y pasados 2 meses (en los que podría haber muerto), un “alma bella” en acto piadoso me envió copia de TODO el texto de una ley, sus artículos e incisos referidos sólo por su número, de allí yo debía sacar mi conclusión que el funcionario anónimo me exhortaba a interpretar… Disculpen la extensión, pero es sólo para evidenciar que los “programadores” de los robots son aún más limitados que los engendros que diseñan, que detrás de esa mascarada hay responsables con nombre, apellido y cargo. Y que son éstos las autoridades con discursos bonitos, dichos con la misma conciencia con la que luego mandan y aprietan botones o gatillos. Con o sin máquinas: ¡NO TENEMOS INTERLOCUTORES!
Toda la razón, todo trámite es un martirio
Muy buen articulo. Hablo por experiencia propia para resolver unos problemas administrativos pendientes. Es imposible. El organismo dice que no atiende presencia en persona y hay que pedir cita previa por internet. Pasando por las dificultades de encontrar internet funcionando en un sitio remoto de la Espana vacia, me contesta que no hay fechas disponibles y que vuelvo a intentarlo dentro de dos semanas. Si consigo contactar con la maquina, me dice lo mismo 2 semanas despues. Con eso ya llevo muchas semanas de dos en dos sin resultado alguno. Recurriendo a amigos que intentaban hacer la misma gestion, me contestan: “no hay manera, vete a una gestoria que te lo resuelva. Pagando por supuesto!” Y eso para un servicio que tiene que ser asequible a todos los ciudadanos, no a esos que tienen el dinero disponible para gestoria o internet funcionando. Es una verguenza y estafa para sacar dinero de gestorias vinculados a ese organismo oficial.